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Comment créer une page FAQ efficace ?

 

Avant toute chose qu’est-ce qu’une FAQ ? Aussi appelée foire aux questions, c’est une rubrique de votre site qui regroupe les réponses aux questions les plus fréquemment posées. Vous vous demandez encore en quoi elle peut vous être utile ? Vous serez toujours confrontés à des questions récurrentes de clients, alors il est préférable d’avoir ce type de page sur votre site.
 

Ce n’est pas son seul objectif, elle facilite également l’expérience de l’utilisateur sur votre site puisqu’elle lui permet de trouver l’ensemble des réponses aux questions les plus fréquentes.
 

Par FAQ efficace nous entendons une FAQ complète et bien organisée. Ça tombe bien, nous vous expliquerons dans cet article les raisons pour lesquelles elle vous sera utile pour votre boutique en ligne & les bonnes pratiques à adopter ! 

 

 

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Quels sont les avantages de disposer d’une FAQ sur votre site web ?

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C'est un gain de temps pour vos consommateurs 

Si vous recevez régulièrement les mêmes questions de la part de vos clients comme par exemple sur un renvoi d’articles ou sur les frais d’envoi, cette page vous permettra de limiter le taux d’abandon lors de l’achat.  Regrouper l’ensemble de ces informations en une seule et même page est donc essentiel pour éviter de perdre des internautes qui n’ont tout simplement pas eu de réponses à leurs questions.
 

À vous de choisir le nombre de questions auxquelles vous souhaitez répondre, cela peut-être 5,10 voir 20 questions. Si vous avez un grand nombre de questions le tout est de les organiser en catégories distinctes.

 

Votre service client est moins débordé

L’impact est direct puisque la FAQ permet de répondre aux questions rapides qui ne nécessitent pas beaucoup d’explications. Le service client n’est pas sollicité et peut se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes. 

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Cela permet de valoriser votre maîtrise d'un sujet 

C’est aussi un moyen de valoriser votre maîtrise d’un sujet : on ne vous apprend rien mais si vous savez répondre aux questions de vos clients, cela véhiculera une image positive de votre entreprise. Dans cette FAQ vous pourrez mettre à profit vos compétences, connaissances, votre pédagogie et bien sûr votre compréhension des questions qui les préoccupent.

Vous augmenterez votre capital sympathie 

Disposer d’une FAQ vous permet également d’augmenter le capital sympathie de votre entreprise et donc la confiance des internautes. Cela va de pair avec le fait que vous maitrisiez votre sujet : vous paraitrez rassurant

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Cela participe au référencement de votre entreprise

Parce que lorsqu’une personne pose une question elle la pose généralement…. au moteur de recherche. De ce fait, les questions/réponses ont un véritable intérêt en termes de référencement naturel.


Avant de commercer à créer votre page...

 

Pour connaître les questions que peuvent se poser les internautes nous vous proposons plusieurs méthodes :

  • Consultez l’historique de recherche de votre site web, vous y trouverez les sujets source de questionnement (produit, service, etc…)
  • Utilisez l’outil Answer The public : en s’inspirant de cet outil qui vous propose des questions sur chaque mot-clé tapé vous trouverez les interrogations de vos internautes.
  • Trouvez des mots-clés avec d’autres outils comme SEMRush ou Google Trends pour diversifier vos mots-clés.

Il existe bien évidemment d’autres méthodes qui sont sûrement plus traditionnelles comme regarder dans vos mails les feedbacks de vos clients ou consulter les autres supports d’interactions que vous utilisez.

 


Les bonnes pratiques pour une FAQ qui déchire !

 

 

La structure
 

Optez pour un listing de questions en accordéon si vos questions sont simples.
 

 

Si vous avez des questions complexes optez pour des catégories : cela aidera le client à y voir plus clair et à s’y retrouver plus facilement. Vous pouvez par exemple créer une catégorie sur les questions faisant référence à la livraison ou encore aux retours etc…

 

La visibilité
 

Assurez vous que votre page FAQ soit bien visible sur la page d’accueil de votre site : si les internautes ne parviennent pas à la trouver cela vous portera préjudice plus qu’autre chose.

 

Le contenu
 

Sachez qu’un niveau de détail assez important est attendu dans une FAQ. Il ne faut pas laisser le client dans la moindre incertitude, il faut pouvoir répondre à TOUTES ses questions de manière riche et développée. Et puis nous, on en connaît un qui apprécie les contenus riches (et qui favorise leur référencement), pas vrai Google ?

La mise en avant de questions courantes
 

Il y a des questions qui sont fréquemment posées mais il y en a qui le sont plus que d’autres. Fort de ce constat vous pouvez établir un ordre de priorité d’affichage en mettant en avant celles qui le sont plus. Pour que vous puissiez identifier quelles sont ces questions prenez les retours de vos clients, sondez-les via des enquêtes ou des entretiens !

 

Les liens internes et externes
 

Insérez des liens internes et externes peut s’avérer être très intéressant puisque les liens externes vous permettront de rassurer l’internaute s’ils pointent vers des ressources qui ont du poids (sites gouvernementaux par exemple). Dans le même temps, les liens internes pointant vers des rubriques pertinentes de votre site vous permettront d’améliorer l’engagement de l’internaute.

 

Le référencement
 

Optimisez le référencement de votre FAQ en définissant une liste de mots-clés à intégrer dans chaque réponse. L’objectif est toujours d’apparaître en haut des résultats de recherche Google.

 

La mise à jour
 

Cela va de soi, mais pensez à mettre régulièrement à jour votre FAQ. Le service client et les conditions de vente étant en perpétuelle évolution vous devez toujours vous assurer d’offrir l’informations la plus récente possible aux internautes. C’est ainsi que vous arriverez à maintenir une satisfaction et une expérience client optimale.

Les performances
 

Oui, le suivi des performances est un point à ne surtout pas oublier ! Parce que si vous le faites, vous pourrez identifier les potentiels ajustements à effectuer sur une réponse

Analysez les mots-clés qui ont fait remonter votre contenu dans les résultats de recherche Google pour chaque page de votre FAQ.

 

 


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Dimitri L'Agence E-commerce  

Dimitri BOENNEC - Chargé d'affaires L'Agence E-Commerce

 

Je vous accompagne dans l'élaboration de votre projet. J'ai travaillé dans une agence communication avant de me spécialiser dans le e-commerce depuis quelques années.