La livraison et le e-commerce

Le e-commerce a passé le cap des 100 milliards d’euro de chiffre d'affaires en 2019. Par ailleurs, pour plus de 60 % des acheteurs, la livraison est l’un des premiers critères de choix lors d’un achat sur un site e-commerce. C’est également le premier facteur d’abandon de panier et 84 % des acheteurs sont prêts à changer de site s’ils ne trouvent pas un mode de livraison adapté à leurs attentes.

Aujourd’hui, il est essentiel de répondre aux exigences de vos clients, en proposant des prestations de livraison qualitatives et de plus en plus rapides. 

Le click & collect est un service permettant aux acheteurs de commander en ligne et d'ensuite retirer leur commande dans un magasin de proximité ou autre point de vente physique. Afin de mieux gérer l’afflux des clients, mettez en place un point de retrait des colis.

L’objectif : proposer une préparation de commande rapide (2h par exemple) pour que l’internaute puisse venir récupérer sa commande, déjà réglée en ligne.  Grâce au click & collect :

• Vous économisez sur les frais d’envoi de la commande
• Vous gagnez de nouveaux clients à partir du e-commerce
• Vous offrez un réel service de proximité

Par ailleurs, en magasin physique, assurez-vous bien de la disponibilité du produit, car le client ne doit avoir aucune mauvaise surprise à la livraison. 

La livraison standard 

1. La livraison à domicile ou sur le lieu de travail :

La livraison à domicile ou sur le lieu de travail est également appréciée des Français. Elle représente 86 % des modes de livraison plébiscités par les consommateurs sur internet. Elle facilite aussi la livraison d’objets volumineux.

En général, la commande est livrée sous 3 à 4 jours. Les acheteurs ont la possibilité de faire livrer leur commande sur leur lieu de travail. Ainsi, la présence d’un collaborateur permet la réception du colis. La livraison à domicile ou sur le lieu de travail génère, en général, un coût plus important pour l’acheteur. 

​D’une manière générale, la livraison express est un mode de livraison en 24 heures, sur le territoire national. Elle permet de recevoir sa commande dès le lendemain, sous certaines conditions. En effet, il faut également prendre en compte le délai de préparation de celle-ci.  Votre client n’hésitera pas à vous contacter si vous ne respectez pas vos engagements. Quelques prestataires pour la livraison standard :

• Colissimo
• Sodexi
• TNT
• FedEx
• DHL
• UPS
• DPD

Concernant les livraisons en période actuelle de confinement dans le contexte du COVID-19, vous trouverez ci-dessous un guide sur la livraison de colis :

Les précautions sanitaires à respecter dans le cadre de la livraison de colis sont désormais consignées au sein d'un guide de bonnes pratiques élaboré par le Gouvernement (conjointement par le Secrétariat d’Etat au Numérique et les Ministères du Travail et de la Santé).

Ainsi, à domicile, la livraison sans contact se déroule dans les conditions suivantes :

• Les livraisons s’effectueront en priorité dans les boîtes aux lettres normalisées du destinataire. Les expéditeurs sont encouragés à optimiser la taille de leurs colis, afin de faciliter au maximum ce type de livraison.
• En cas de livraisons n’entrant pas en boîte aux lettres normalisée, le livreur prévient le client ou la personne désignée de son arrivée (en frappant ou en sonnant).
• Le livreur dépose le colis sur le pas de la porte et s’écarte immédiatement d’une distance de minimum 1 mètre de la porte, avant ouverture de la porte par le client.
• Il peut laisser le colis sur le pas de la porte ou s’assurer, à distance, que le colis a bien été réceptionné par le client. Il ne recueille pas de signature manuscrite auprès du client.
• L’objectif est de ne pas être en contact proche et, en particulier, de ne pas passer le colis de main en main.

Ces règles complètent les gestes barrière et les règles de distanciation au travail diffusées par le Gouvernement en début de semaine. Elles sont particulièrement essentielles dans l’exercice des emplois non éligibles au télétravail, car elles permettent d’assurer une protection maximale des personnes manipulant ces colis (livreurs comme consommateurs) et un bon déroulement des livraisons.