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La livraison et le e-commerce

 

Le e-commerce a passé le cap des 100 milliards d’euro en 2019. Pour plus de 60 % des acheteurs, la livraison est l’un des premiers critères de choix lors d’un achat sur un site e-commerce. C’est aussi le premier facteur d’abandon de panier et 84 % des acheteurs sont prêts à changer de site s’ils ne trouvent pas un mode de livraison adapté à leur attente.

 

Aujourd’hui, il est essentiel de répondre aux exigences de vos clients, en proposant des prestations de livraisons de qualité et de plus en plus rapides. 

 

 

La livraison et le e-commerce

 Quelques chiffres clés :

  • 98 % des acheteurs sont prêts à commander à nouveau sur un site si l’expérience de livraison a été positive
  • 35 % des acheteurs changeront de site s’ils ont eu une mauvaise expérience
    • 52 % feront une réclamation
    • 28 % en parleront autour d’eux
    • 19 % iront directement en boutique.

Vous avez un certain nombre de solutions de livraison sur le marché. Il est important d’en proposer plusieurs pour laisser le choix aux acheteurs.

Nous allons vous détailler ci-après quelques modes de livraison.

 

 

Le click & collect

Le click & collect est un service permettant aux acheteurs de commander en ligne pour ensuite retirer leur commande dans un magasin de proximité ou point de vente physique. Afin de mieux gérer l’afflux des clients, Il faudra mettre en place un point de retrait des colis pour que le client retire sa commande rapidement.

 

L’objectif est de proposer une préparation de commande rapide (2H par exemple) pour que l’internaute puisse venir récupérer sa commande déjà réglée en ligne.  Grâce au click & collect :

  • Vous économisez sur les frais d’envoi de la commande
  • Vous gagnez de nouveaux clients à partir du e-commerce
  • Vous offrez un vrai service de proximité

Mais en magasin physique, assurez-vous bien de la disponibilité du produit, car le client ne doit avoir aucune mauvaise surprise à la livraison. 

 

 

 

La livraison standard 

 

1. La livraison à domicile ou sur le lieu de travail :

 

La livraison à domicile ou sur le lieu de travail est aussi appréciée des Français. Elle représente 86 % des modes de livraison, plébiscitée par les consommateurs sur internet. Elle facilite la livraison d’objets volumineux.

 

En général, la commande est livrée sous 3 à 4 jours. Les acheteurs ont la possibilité de se faire livrer leur commande sur leur lieu de travail. Ainsi la présence d’un collaborateur permet la réception du colis. La livraison à domicile ou sur le lieu de travail génère en général un coût plus important pour l’acheteur. 

 

 

 

 

2. La livraison express :

 

 

​D’une manière générale, la livraison express est un mode de livraison en 24 heures pour les colis nationaux. Elle vous permet de recevoir la commande le lendemain sous certaines conditions. La livraison express constitue le mode de livraison le plus rapide actuellement proposé. Il faudra prendre en compte le délai de préparation pour respecter le délai de livraison annoncé. Votre client n’hésitera pas à vous faire savoir si vous ne respectez pas vos engagements. Quelques prestataires pour la livraison standard :

  • Colissimo
  • Sodexi
  • TNT
  • FedEx
  • DHL
  • UPS
  • DPD

 

 

 

Dans un premier temps, nous vous conseillons la livraison à domicile ou au travail et le points relais, une alternative moins chère prisée. Votre stratégie de livraison devrait vous permettre d’augmenter votre chiffre d’affaires. Les acheteurs souhaitent aussi bénéficier d’une certaine expérience client. Vous devriez mettre en place une personne dédiée à la logistique, au suivi des expéditions et à la gestion des retours, pour faire vivre une expérience d’achat positive à vos clients. Et qu’ils s’en souviennent !
 
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Concernant les livraisons en période actuelle de confinement dans le contexte du COVID-19, vous trouverez ci-dessous un guide sur la livraison de colis :

 

Les précautions sanitaires à respecter dans le cadre de la livraison de colis sont désormais consignées dans un guide de bonnes pratiques élaboré par le Gouvernement (conjointement par le Secrétariat d’Etat au Numérique et les Ministères du Travail et de la Santé).

Ainsi, à domicile, la livraison sans contact se déroule dans les conditions suivantes :

  •  Les livraisons s’effectueront en priorité dans les boîtes aux lettres normalisées du destinataire. Les expéditeurs sont encouragés à optimiser la taille de leurs colis, afin de faciliter au maximum ce type de livraison.
  • En cas de livraisons n’entrant pas en boîte aux lettres normalisée, le livreur prévient le client ou la personne désignée de son arrivée (en frappant ou en sonnant).
  • Le livreur dépose le colis sur le pas de la porte et s’écarte immédiatement d’une distance de minimum 1 mètre de la porte, avant ouverture de la porte par le client.
  • Il peut laisser le colis sur le pas de la porte ou s’assurer, à distance que le colis a bien été réceptionné par le client. Il ne recueille pas de signature manuscrite auprès du client.
  • L’objectif est de ne pas être en contact proche et, en particulier, de ne pas se passer le colis de la main à la main.

Ces règles complètent les gestes barrière et les règles de distanciation au travail diffusées par le Gouvernement en début de semaine. Elles sont particulièrement essentielles dans l’exercice des emplois non éligibles au télétravail, car elles permettent d’assurer une protection maximale des personnes qui manipulent ces colis (livreurs comme consommateurs) et un bon déroulement des livraisons.

 

 

Dimitri L'Agence E-commerce  

Dimitri BOENNEC - Chargé d'affaires L'Agence E-Commerce

 

Je vous accompagne dans l'élaboration de votre projet. J'ai travaillé dans une agence communication avant de me spécialiser dans le e-commerce depuis plusieurs années.