La politique de retour des articles de votre site e-commerce
En janvier et février 2020, en France, le e-commerce a connu une augmentation des transactions de 8% par rapport aux mêmes mois en 2019. De plus, durant le 1er trimestre, le nombre de sites de vente en ligne a augmenté de 11% par rapport au trimestre précédent.
Ainsi, le nombre de retour, remboursement et échange est plus fréquent, au vu des commandes toujours plus nombreuses. Afin de bien se préparer, la mise en place d'une stratégie de retour et de remboursement claire est primordiale.
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Quelques chiffres :
- 70 % des internautes consultent la politique et les conditions de retour avant l'acte d'achat,
- 24 % des produits commandés en ligne sont renvoyés,
- 80 % des internautes achètent plus lorsque le retour est possible & simplifié.
(Source FEVAD - 3ème trimestre 2019)
Rédiger une politique de retour
Premièrement, vous devez rédiger une page sur votre politique de retour avec un langage simple à comprendre. Cette politique de retour est un levier de réassurance pour vos acheteurs. La déclaration devra stipuler dans quelles circonstances vous êtes prêt à accepter le retour des produits précédemment achetés par le client et dans quelles conditions un remboursement ou un échange sera possible.
Afin que votre futur client soit conquis, n'oubliez pas de rendre visible cette politique de retour sur votre site. Vous pouvez créer une page dédiée, mettre votre déclaration dans une FAQ, ou un lien depuis les fiches produits. Vous pouvez aussi faire les trois puisque la politique de retour est clairement un argument de vente.
Exemples :
Zalando : https://www.zalando.fr/aide/Retour-and-Remboursement
La Redoute : https://www.laredoute.fr/retours-remboursement.aspx
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Conseils pour diminuer les retours
A- Le packaging
Un colis bien emballé est la 1er élément à vérifier, pour éviter un fort taux de retour. Vos acheteurs n'accepteront pas de recevoir un colis endommagé. L'image de votre société étant engagée, nous vous invitons à appronfondir le sujet en consultant notre article à propos du packaging.
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B- La description du produit
Afin d'éviter les retours, il est indispensable de bien travailler sa fiche produit.
Celle-ci devra répondre aux différentes interrogations des acheteurs. Cela passe par une bonne description du produit :
- Photos, mise en situation
- Fonctionnement du produit
- Dimensions
- Garanties
- Caractéristiques techniques
- Guides des tailles pour le textile
- Conservation & entretien
C- Le délai possible de retour
Augmentez votre période de retour accepté : la moyenne des autres sites e-commerce est de 30 jours. L'augmentation de la période va améliorer la perception de votre société par les acheteurs. En effet, des études prouvent que plus les délais de retour d'un produit sont longs, plus le taux de retour est bas. Vous pouvez même proposer un retour gratuit, à condition d'amortir ce coût.
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Enfin, il est important de ne pas négliger le service retour de votre site car cela reste un échange vendeur/client et votre réponse dans ce cas précis sera observée. Faciliter cet échange retour permettra de fidéliser et engager d'avantage vos internautes. En résumé, vous devez diffuser une politique de retour claire et précise, mettre en place un retour gratuit si possible (bon retour dans le colis initial) et optimiser votre packaging.
L'Agence E-commerce / 02 30 96 01 96 ou par mail ici
Auteur de l'article
Dimitri BOENNEC
Responsable Commercial à L'Agence E-commerce
Je vous accompagne dans l'élaboration de votre projet. J'ai travaillé dans une agence communication avant de me spécialiser dans le e-commerce depuis quelques années.
