La politique de retour des articles de votre site e-commerce
En janvier et février 2020, le e-commerce en France a connu une augmentation des transactions de 8% par rapport aux mêmes mois en 2019. Le nombre de sites de vente en ligne ont augmenté de 11% en France sur le premier trimestre par rapport au premier trimestre 2019.
Le nombre des retours, des remboursements et les échanges sont donc plus fréquents, car les commandes sont de plus en plus nombreuses. Pour se préparer à cela, il faut mettre en place une stratégie de retour et de remboursement claire, au plus proche des consommateurs. C'est aujourd'hui indispensable pour la rentabilité de votre site e-commerce.
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Quelques chiffres :
- 70 % des internautes consultent la politique et les conditions de retour avant l'acte d'achat,
- 24 % des produits commandés en ligne sont renvoyés,
- 80 % des internautes achètent plus lorsque le retour est possible & simplifié
(Source FEVAD - 3ème trimestre 2019)
Rédiger une politique de retour
Vous devez rédiger une page sur votre politique de retour dans un langage simple à comprendre. Cette politique de retour est un levier de réassurance pour vos acheteurs. La déclaration devra stipuler dans quelles circonstances vous êtes prêt à accepter le retour des produits précédenment achetés par le client et dans quelles conditions un remboursement ou un échange sera possible.
Pour que votre futur client soit conquis, n'oubliez pas de rendre visible cette politique de retour sur votre site. Vous pouvez créer une page dédiée, mettre votre déclaration dans un FAQ, ou un lien depuis les fiches produits. Vous pouvez aussi faire les 3, la politique de retour est clairement un argument de vente.
Exemples :
Zalando : https://www.zalando.fr/aide/Retour-and-Remboursement
La Redoute : https://www.laredoute.fr/retours-remboursement.aspx
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Conseils pour diminuer les retours
A- Le packaging
Un colis bien emballé est la 1 ère chose à faire pour éviter un fort taux de retour. Vos acheteurs n'accepteront pas de recevoir un colis endommagé, abimé. L'image de votre société étant engagée, je vous invite à appronfondir le sujet en lisant notre article le packaging, un levier marketing
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B- La description du produit
Afin d'éviter les retours d'artciles, il est indispensable de bien travailler sa fiche produit.
Elle devra répondre aux différentes questions des acheteurs. Cela passe par une bonne description du produit :
- Photos, mis en situation si possible
- Fonctionnement du produit
- Dimensions de celui-ci
- Les garanties
- Les caractéristiques techniques
- Guides des tailles pour le textile
- Conservation & entretien...
C- Le délai possible de retour
Augmenter votre période de retour accepté : la moyenne des sites e-commerce ont une politique de retour à 30 jours. L'augmentation de la période va changer la percepetion de votre société par les acheteurs. Des études montrent que plus les délais pour retourner un produit sont longs, plus le taux de retour est bas. Vous pouvez même proposer un retour gratuit, à condition d'amortir ce coût.
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Il est important de ne pas négliger le service retours de votre site, cela reste un échange vendeur/client, et votre réponse au client dans ce cas particulier sera observée. Faciliter cet échange retour permettra de créer de la fidélisation et de l'engagement auprès de vos clients. Pour résumer, il faut diffuser une politique de retour claire et précise sur votre site e-commerce, mettre en place un retour gratuit si possible (bon retour dans le colis initial) et optimiser le packaging. La mise en place d'un retour simplifié fait partie intégrante de l'expérience client sur le site
L'Agence E-commerce / 02 30 96 01 96 ou par mail ici
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Dimitri BOENNEC - Chargé d'affaires L'Agence E-Commerce
Je vous accompagne dans l'élaboration de votre projet. J'ai travaillé dans une agence communication avant de me spécialiser dans le e-commerce depuis quelques années.
 
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