Comment optimiser votre gestion des retours e-commerce ? 

Les retours des colis sont au cœur des préoccupations du moment. En cause, la hausse du prix de l’énergie et par conséquent du prix des livraisons. Face à ce phénomène, certaines entreprises ont choisi de rendre les retours de commandes payants. C’est le cas de Zara qui a opté pour la déduction d’1.95 €, lors du remboursement des clients. L’entreprise de prêt-à-porter H&M adopte également cette stratégie en facturant la livraison 0.95 €, pour les clients non affiliés à son programme de fidélité. Alors, en 2022, comment optimiser sa gestion des retours e-commerce ?  

1. Clarté de la politique de retour e-commerce

D’après le blog Coliback, 72% des consommateurs achèteraient davantage en ligne si la politique de retour e-commerce était plus simple et accessible. Ainsi, en tant qu’e-commerçant, il est primordial de ne pas négliger cette étape et de l’inclure au cœur de votre stratégie. Les informations à intégrer sont les suivantes :

• Délai de rétractation : 14 jours minimum, qu’il est possible de rallonger, pour rassurer l’internaute et se démarquer de la concurrence.
• Conditions de retours des colis : dans le cas d’un remboursement, d’un échange ou bien d’un produit défectueux.
• Frais de retour : à la charge du client ou de l’e-commerçant.
• Produits non-retournables : produits frais, personnalisés, sur-mesure, etc.

Sur votre site, intégrez votre page de politique de retour e-commerce de manière à ce qu’elle soit trouvable en quelques secondes.   

2. Optimisation du service client

Au total, 80% des entreprises pensent délivrer un excellent service client, alors que seulement 8% des clients seraient d’accord (Source : Smart Tribune). Assurer un service client efficace paraît alors nécessaire pour diminuer son taux de retour de colis. En effet, en répondant activement aux demandes de vos internautes, vous diminuerez leur crainte et optimiserez leur expérience en ligne. Pour cela, plusieurs supports peuvent être utilisés :

• L’assistance téléphonique : offrant une aide personnalisée à chaque client, en récoltant un maximum d’informations.
• L’assistance par mail : permettant aux clients de vous contacter à toute heure, en formulant leur demande sous forme de ticket.
• Le traitement des demandes via les réseaux sociaux : favorisant l’interactivité avec les internautes, via les commentaires ou les messages privés.
• L’assistance via les chats : pratique pour centraliser l’ensemble des demandes et automatiser certains messages, en utilisant des chat-bot.

3. Simplification de la procédure de retour e-commerce

Le taux de retour colis s’élèverait à 39% en France, selon Statista. Ce pourcentage conséquent démontre l’importance d’une procédure de retour e-commerce simple pour l’acheteur. Améliorer le parcours post-achat, c’est accroître la satisfaction de vos clients et de ce fait, mieux les fidéliser. Pour ce faire, vous devez :

• Préciser les informations de retour du colis : adresse d’envoi des achats retournés, contact du service après-vente, conditions d’acceptation du renvoi de la commande, délai de remboursement/d’échange, etc.
• Envoyer une étiquette de retour imprimable : lorsque le client exprime son souhait de retourner son colis.
• Être réactif : répondre rapidement aux demandes de l’internaute, lui communiquer l’ensemble des étapes du processus et l’informer de l’avancée du retour e-commerce.

4. Multiplicité des options de retour des colis

Chaque client a des préférences variées en termes de retours e-commerce. Alors, proposez-leur un panel d’options, pour en satisfaire le plus grand nombre. Les solutions les plus utilisées sont :

• Le retour dans la boutique physique, 
• La récupération du colis à l’adresse respective de l’acheteur,
• L’acheminement de la commande retournée en point relais ou dans un bureau de poste.

5. Retour de colis e-commerce : gratuit ou payant pour l'acheteur ? 

Faire payer le retour ou le proposer gratuitement aux acheteurs ? C’est l’éternel questionnement des e-commerçants. En optant pour un retour payant, vous économiserez certes de l’argent d’un côté, mais de l’autre, vous diminuerez le nombre de clients potentiels et par conséquent votre chiffre d’affaires.

En effet, le paysage e-commerce étant concurrentiel, il est primordial d’offrir aux internautes une expérience optimale, en leur proposant un panel d’avantages sur votre site. De ce fait, à vous d’étudier si vous êtes davantage gagnant via une livraison gratuite ou payante. Par exemple, vous pouvez proposer des retours gratuits à partir d’un certain montant d’achat.