KPI E-commerce : 7 indicateurs pertinents à analyser

Les KPI, acronymes de l’anglais Key Performance Indicator, sont des indicateurs permettant de mesurer la performance d’une entreprise. En e-commerce, il est primordial d’analyser les KPI pour connaître l’efficacité d’une stratégie digitale ou plus généralement pour évaluer la performance de votre site. Les KPI e-commerce sont nombreux : taux de conversion, taux d’abandon de panier, trafic, etc. Alors, quels sont les indicateurs les plus pertinents à analyser en tant qu’e-commerçant ?

1. Le trafic de votre site e-commerce 

L'un des indicateurs les plus importants à analyser est le volume des visites sur votre boutique en ligne. Pour récolter ce type de données, nous vous conseillons d’utiliser Google Analytics. Ainsi, vous aurez accès à un panel d’informations pertinentes :

• Les sources du trafic : recherche organique ou directe, réseaux sociaux, mail, publicité, etc.
• Le nombre de visiteurs : uniques ou de retour sur le site.
• Le nombre de pages vues et de sessions : vous permettant de connaître le type de contenu le plus apprécié par votre cible.
• La durée moyenne des sessions : pour savoir si les internautes apprécient la navigation sur votre site.

2. Le taux de conversion

Vous souhaitez connaître le pourcentage d’internautes que vous avez convaincu d’acheter via votre site ? Le calcul à effectuer est le suivant :

Nombre de visiteurs ayant acheté / Nombre de visites x 100 = Taux de conversion

Par exemple, si 1000 internautes visitent votre site et sur les 1000, 50 achètent, votre taux de conversion sera de 5%. D’après le site Semji, le taux de conversion moyen d’un site e-commerce serait de 3%. Si votre taux de conversion est inférieur à 2%, vous pouvez mettre en place des actions pour l’optimiser : livraison express ou gratuite, modes de paiement divers, boutons d’action, éléments de réassurance, etc.

3. Le coût d'acquisition client

Le CAC ou Coût d'acquisition client, vous permet de connaître le montant moyen dépensé pour acquérir un nouveau client. Pour calculer cet indicateur, vous pouvez utiliser la formule suivante :

Coûts de ventes & webmarketing / Nombre de nouveaux clients acquis = CAC

Parmi les coûts à inclure, on retrouve, par exemple : le référencement payant, la publicité sur Google ou sur les réseaux sociaux ou encore les campagnes d’emailing. Retenez également que l’acquisition de clients coûte plus cher que la fidélisation, 5 à 25 fois plus, d’après le Blog Hubspot.

4. Le panier moyen

Un des indicateurs pertinents pour analyser vos performances e-commerce est le panier moyen. Celui-ci correspond au montant moyen dépensé par les acheteurs à chaque fois qu’ils achètent sur votre site. Pour le calculer, voici la formule :

Chiffre d’affaires / Nombre total de commandes = Panier moyen

Pour améliorer cet indicateur, vous pouvez mettre en place des offres promotionnelles, proposer des lots ou encore suggérer des produits complémentaires à l’acheteur (cross-selling).

5. Le taux d'abandon de panier

Ne négligez pas également les visiteurs ayant ajouté des produits dans leur panier, mais n’ayant pas finalisé leurs achats. Le taux d’abandon de panier vous permettra de jauger l’efficacité de votre tunnel d’achat et de l’optimiser par la suite. Pour le mesurer, vous pouvez utiliser cette formule :

(Total des conversions / Total des paniers) x 100 = Taux d’abandon de panier

D’après le Baymard Institute, le taux d’abandon de panier moyen serait d’environ 70%. À noter que ce pourcentage varie fortement, en fonction du secteur d’activité.  

6. Le taux de retour e-commerce

Vous souhaitez mesurer le pourcentage de produits retournés par vos acheteurs ? Voici la formule de calcul du taux de retour e-commerce :

(Nombre de retours de produits / Nombre total de produits vendus) x 100 = Taux de retour

D’après le magazine américain The Atlantic, le taux de retour moyen varie entre 10% et 30%. Les facteurs principaux de retour d’un produit sont : sa détérioration ou défectuosité, le changement d’avis du client ou bien la description produit non-représentative du produit livré.

7. La valeur vie client

La Customer Lifetime Value (CLV) ou valeur vie client, en français, vous permet d'estimer le profit moyen généré par un acheteur tout au long de sa relation commerciale avec votre entreprise. La formule de calcul est la suivante :

(Panier moyen x Fréquence d’achat) x Durée de vie client = CLV

Si vous souhaitez optimiser la valeur vie client, vous devez mettre l’accent sur la satisfaction et la fidélisation client. Nous vous conseillons d’identifier les clients les plus actifs sur votre site et d’entretenir une excellente relation avec ces derniers.