Comment fidéliser efficacement ses internautes ?D’après Business.com, les clients réguliers consomment en moyenne 67 % de plus que les nouveaux clients. De plus, acquérir un nouvel acheteur coûte 5 à 10 x plus cher que fidéliser un client existant. Pourtant, encore aujourd’hui, les e-commerçants investissent davantage dans l’acquisition d'internautes plutôt que leur fidélisation. Il est donc intéressant pour vous de miser sur une stratégie de fidélisation afin de vous démarquer et de bâtir une relation de confiance avec les internautes. Mais face à une sollicitation exacerbée des consommateurs, comment les fidéliser efficacement ? |
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1. Personnalisation et pertinence de la communication80 % des internautes considèrent l’animation de la communauté ainsi que les communications diffusées utiles et contribuant à la proximité avec l’entreprise (Source : Kiss the Bride). Ce pourcentage souligne l’impact positif d’une communication personnalisée et pertinente, qui peut passer par :
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2. Récompenses e-commerceLes clients apprécient particulièrement être valorisé et avantagé, cela contribue à la création d’une relation gagnant-gagnant entre vous et eux. Vous pouvez les récompenser de différentes manières, en voici certaines :
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![]() Éléments de réassurance du site de Maisons du Monde |
3. Expérience client optimalLa probabilité de vendre à un ancien client varie de 50 % à 70 % contre seulement 5 % à 20 % pour les prospects. Ces chiffres traduisent l’importance de proposer à vos clients réguliers une expérience optimale sur votre site d’e-commerce, assurée par :
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4. Réactivité du service clientSelon le site du Codeur, 72 % des clients partageront une expérience positive avec six personnes ou plus. Il est donc primordial de proposer aux internautes un service réactif et optimisé, offrant différents moyens de répondre à leurs demandes, tels que :
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![]() Le service client très complet de Bouygues Telecom |
![]() Demande d'avis clients de l'enseigne Gifi |
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5. Mesure de la satisfaction clientAfin d’améliorer votre stratégie de fidélisation, nous vous conseillons de mesurer la satisfaction de vos clients. En effet, cela vous permettra de connaître le pourcentage d’internautes susceptibles d’acheter à nouveau sur votre site et les aspects à perfectionner. Vous pouvez évaluer leur satisfaction grâce à différents outils :
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En résumé, la fidélisation client repose sur différents piliers et nécessite un accompagnement constant de vos clients via notamment les supports de communication. Elle ne doit pas être négligée, car c’est la clé de la pérennité de votre boutique en ligne.
Après une expérience de 10 ans en webdesign et ergonomie, je vous accompagne et vous conseille dans tous les aspects webmarketing de votre projet, de la maquette aux fonctionnalités, en passant par les leviers commerciaux essentiels au web d'aujourd'hui et l'animation de vos supports digitaux. Le suivi et l'analyse des performances du site sont aussi essentiels pour adapter sa communication et sa stratégie commerciale au fil des mois.