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Complémentarité e-commerce & boutique physique

D’après une étude menée par la FEVAD et Kedge Business School, 89% des e-commerçants estiment que leur site de vente en ligne et leur boutique physique sont complémentaires. On parle alors de stratégie O2O : « Online-to-Offline » ou « Offline-to-Online ». L’objectif est clair : faire converger commerce digital et physique, en attirant le trafic du web vers les points de vente et vice-versa. Mais quelles actions mettre en place pour optimiser cette stratégie ?

Complémentarité site e-commerce & boutique physique

 

Mise en avant du Click and Collect par Monoprix
Mise en avant du click and collect par Monoprix 

1. Mettre en avant le click and collect

Lancé dans les années 2000, le click and collect repose sur un système de « web-to-store » : le client réserve ou commande sur le site e-commerce puis, se déplace en magasin pour récupérer son achat. Ce type de livraison est apprécié par les internautes français puisque 41% d’entre eux l’utilisent, selon la FEVAD. C’est également un concept qui offre de nombreux avantages pour les e-commerçants :

  • La possibilité d’effectuer des ventes additionnelles (cross-selling) : les clients se déplacent en magasin et découvrent ainsi d’autres produits. Ce système engendrerait 40% d’actes d’achat supplémentaires, d’après le site Genius.
  • L’amélioration du service client, car vous pouvez interagir avec ceux-ci et optimiser leur expérience d’achat. Vous augmentez également leur satisfaction et à terme, leur fidélité.
  • La réduction des coûts puisque ce système n’engendre pas de frais de livraison pour le commerçant, c’est l’acheteur qui se rend dans la boutique.
  • L’optimisation de la stratégie RSE : l’impact carbone est réduit, car la livraison n’est pas effectuée par un camion polluant, faisant souvent de nombreux détours. Cela permet de mutualiser l’acheminement des colis.

 

2. Penser à l'e-réservation

D’après la FEVAD, 12.1% des internautes utilisent l’e-réservation comme mode de livraison. Cette option, tout comme le click and collect, permet de conserver un rayonnement local. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises proposent l’e-réservation, car celle-ci est très avantageuse, notamment pour l’acheteur :

  • Il peut réserver le produit à tout moment, où qu’il soit et il gagne du temps.
  • Il a la possibilité de payer sur place afin qu’il teste le produit en amont et soit sûr de son achat.  
  • Il sait rapidement si le produit est disponible via une notification par e-mail ou SMS.

Ainsi, le client est davantage satisfait de son expérience d’achat et cela augmente considérablement les chances qu’il revienne.  

 

E-réservation de l'entreprise Eram
Service d'e-réservation de l'entreprise Eram

 

Ship from store

3. Miser sur le ship from store

Le ship from store ou expédition depuis le magasin en français, consiste à envoyer les commandes de vos acheteurs, depuis une boutique physique. Un centre de distribution est certes avantageux d’un point de vue logistique, mais il rallonge le délai de livraison. Notez également que 81% des Français estiment que la livraison est une source d’agacement, d’après E-commerce Mag. Le ship from store est quant à lui très pratique pour :

  • Éviter les ruptures de stock : si le produit n’est pas disponible dans l’entrepôt, celui-ci l’est peut-être en magasin. Ainsi, vous ne risquez pas de ternir votre image de marque.
  • Améliorer la réactivité : vos délais de livraison sont réduits et vous pouvez gérer plus facilement les imprévus (offre brusque de la demande, blocage d’un entrepôt, etc.).
  • Augmenter ses ventes : vous diminuez vos risques de perdre des transactions et améliorez la satisfaction de vos clients donc, votre chiffre d’affaires croît.
  • Créer une relation gagnant-gagnant avec vos acheteurs : ce système est avantageux pour vous, mais également pour eux.

 

4. Moderniser l'expérience client grâce au phygital

Le terme « phygital », ça vous dit quelque chose ? Celui-ci fait référence à la digitalisation du point de vente. Le phygital peut vous permettre de révolutionner l’expérience client grâce à la mise en place de différents outils :

  • La borne digitale : véritable lien entre le web et la boutique physique. Ce dispositif vous permet de gagner du temps lorsque le trafic est élevé, d’améliorer l’expérience d’achat en proposant aux acheteurs davantage de produits et également de communiquer sur d’éventuelles offres ou actualités de votre entreprise.
  • L’application mobile client et vendeur : plus rapide et accessible que l’ordinateur, par exemple. Grâce à cet outil, vous pourrez facilement renseigner le client tout en prenant compte de ses préférences.
  • Le paiement mobile : gain de temps et améliorant ainsi la satisfaction client.
  • Le clienteling : basé sur un logiciel de gestion de relation client qui est utilisé par les vendeurs. Cette fonctionnalité s’appuie sur les données des clients et permet de connaître leurs informations d’identité, leur historique d’achat, etc.
 

Modernisation de l'expérience client par Sephora
Borne digitale d'une boutique physique Sephora

 

Fiche d'établissement de l'Agence E-commerce
Fiche d'établissement Google de l'Agence E-commerce

5. Renseigner au maximum le client 

Saviez-vous qu’un site e-commerce permet d’augmenter le chiffre d’affaires d’une boutique physique d’en moyenne 14%, d’après E-commerce Mag. De ce fait, il est primordial d’optimiser votre site e-commerce pour améliorer votre visibilité. Cela passe notamment par l’enrichissement de données numériques, pour bien renseigner les internautes. Par exemple :

  • Les fiches produits optimisées : description précise, images de qualité, mots clés, avis clients, etc.
  • Les pages d’informations travaillées : présentation de l’entreprise et de l’offre, contact, à propos, blog, etc.
  • La visibilité sur les stocks : en insérant certains messages tels que "bientôt disponible", "en rupture de stock" ou bien "disponible en magasin". 
  • La fiche d’établissement Google complète : véritable source de visibilité sur le moteur de recherche. Pour l’enrichir, rendez-vous sur Google My Business où vous pourrez ajouter : l’adresse de votre entreprise, les horaires, le numéro de téléphone, le lien du site e-commerce et également des photos de votre boutique physique.

 

6. Tisser des partenariats avec d'autres distributeurs

Vous disposez d’un nombre restreint de boutique physique et souhaitez conserver un lien de proximité avec vos clients ? Pourquoi ne pas tisser des partenariats avec d’autres distributeurs ? En échange d’une commission, vos acheteurs pourront récupérer leurs achats dans des magasins physiques que vous aurez sélectionnés vous-même. Cette stratégie a plusieurs avantages :

  • L’instauration d’une relation gagnant-gagnant : vous entretenez un lien social avec vos clients et les distributeurs se font connaître.
  • Le rayonnement national : vous pouvez être proche de vos acheteurs partout en France en nouant des partenariats dans des zones géographiques stratégiques.
  • La crédibilité sur le marché : mise en avant grâce aux nombreux distributeurs qui vous font confiance.
 

Distributeurs de l'entreprise Maa Bikes
Mise en avant des distributeurs Maa Bikes

 

Auteur de l'article
Dimitri BOENNEC
Responsable Commercial à L'Agence E-commerce

Je vous accompagne dans l'élaboration de votre projet. J'ai travaillé dans une agence communication avant de me spécialiser dans le e-commerce depuis quelques années.